引導(dǎo)下屬正確看待退換貨問(wèn)題
威縣店女裝項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：楊晶晶
聯(lián)營(yíng)PX品牌店長(zhǎng)找到我反饋，顧客買(mǎi)的牛仔褲已經(jīng)穿了兩個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在大腿內(nèi)側(cè)有兩塊位置摩擦嚴(yán)重，出現(xiàn)了面料破損問(wèn)題。感受到她的負(fù)面情緒，我并沒(méi)有及時(shí)給出解決方案，而是與店長(zhǎng)從專業(yè)角度分析：“這款牛仔褲是經(jīng)過(guò)水洗工藝的，牛仔本身就是棉質(zhì)材料，經(jīng)過(guò)多次水洗后面料就會(huì)變得不結(jié)實(shí)，但優(yōu)點(diǎn)就是很好看。結(jié)合這條褲子來(lái)看，該顧客應(yīng)該是長(zhǎng)時(shí)間久坐或身材偏胖?！钡觊L(zhǎng)說(shuō)：“是，這位顧客是學(xué)生，確實(shí)比較胖?！蔽依^續(xù)說(shuō)道：“這就對(duì)了，我們?cè)诮o顧客推薦商品時(shí)要考慮到這一點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)我們是專業(yè)的，需要幫顧客提前考慮到這些問(wèn)題，為顧客推薦滿意商品的同時(shí)，也要為顧客解決實(shí)際的問(wèn)題?！钡觊L(zhǎng)點(diǎn)頭認(rèn)可，回復(fù)我馬上為顧客辦理退貨，再給她挑選一款面料結(jié)實(shí)的。
最后顧客滿意地?fù)Q走了自己喜歡的褲子。這位顧客是PX品牌的老會(huì)員，我想通過(guò)這次接待，會(huì)讓該顧客更加認(rèn)可此品牌，認(rèn)可柜組員工的接待，也能讓員工更好地理解如何正確看待退換貨，幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題。
耐心幫顧客解決問(wèn)題
滄州文廟店家電項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：張如玉
前幾天早晨接到一個(gè)顧客電話，顧客反映之前買(mǎi)的美的無(wú)風(fēng)感的空調(diào)，在制熱時(shí)，聲音很大。我詢問(wèn)顧客是什么情況下聲音大，顧客比較著急，說(shuō)你們趕緊讓售后過(guò)來(lái)看看，這個(gè)都沒(méi)辦法用。
我馬上跟售后聯(lián)系上門(mén)，同時(shí)我也在微信上找到了這位顧客。微信溝通時(shí)我得知，顧客心臟不好，了解到這一信息后，我又告訴售后不要在顧客休息的時(shí)間給顧客打電話。
售后當(dāng)天下午上門(mén)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)沒(méi)有什么問(wèn)題，給顧客調(diào)好就回去了，經(jīng)過(guò)跟售后溝通，了解到顧客冬天制熱時(shí)也想開(kāi)無(wú)風(fēng)感，但是美的空調(diào)這個(gè)無(wú)風(fēng)感功能是在制冷模式下才能開(kāi)啟的，制熱時(shí)可以有100檔風(fēng)速的調(diào)節(jié)。結(jié)合顧客的需求，我在柜組錄制了如何調(diào)風(fēng)速的視頻，發(fā)給了顧客。
第二天顧客又聯(lián)系我，說(shuō)聲音又大了。我考慮可能是顧客沒(méi)學(xué)會(huì)怎么操作，便跟顧客約好了時(shí)間，決定上門(mén)指導(dǎo)。到顧客家中后，我一步步教給顧客怎么設(shè)置，確保顧客會(huì)調(diào)之后，我又幫顧客把空調(diào)濾網(wǎng)上的毛絮清理干凈。臨出門(mén)時(shí)顧客感激地表示：“這就是我喜歡在信譽(yù)樓消費(fèi)的原因。有什么事都能用心解決，不會(huì)嫌麻煩?！?/span>
顧客從一開(kāi)始的著急到后面的滿意，從不了解我們到后續(xù)的感激，讓我覺(jué)得我們一定要做好售后工作，這樣我們的工作價(jià)值才會(huì)更大化。
提升商品售出后的使用價(jià)值
滄州文廟店家電項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：張海霞
同事推薦給我一個(gè)微信，通過(guò)了解得知是一位稍年長(zhǎng)的女顧客購(gòu)買(mǎi)了我們的洗衣機(jī)后，對(duì)操作不太熟悉，雖然對(duì)廠家贈(zèng)送的權(quán)益很喜歡，卻不會(huì)領(lǐng)取。了解到這一情況后，我毫不猶豫馬上聯(lián)系了這位顧客，向她表明我會(huì)親自上門(mén)幫她激活權(quán)益并代領(lǐng)取洗衣液。電話那頭的顧客滿是感激與驚喜。
按照約定的時(shí)間，我來(lái)到了顧客家中。我一邊耐心地向顧客講解著每一個(gè)操作步驟，一邊熟練地在手機(jī)上進(jìn)行著權(quán)益激活的流程。過(guò)程中，顧客不時(shí)地提出一些問(wèn)題，我都一一詳細(xì)解答。
不一會(huì)兒，權(quán)益激活成功，洗衣液的兌換碼也順利到手。我又幫助顧客在網(wǎng)上完成了洗衣液的兌換，并告知她洗衣液會(huì)在近期郵寄到家。顧客高興地不停地說(shuō)著感謝的話：“孩子，太感謝你了，你們信譽(yù)樓的服務(wù)真是沒(méi)的說(shuō)！”我笑著回答：“大姨，這都是我應(yīng)該做的，您以后有任何問(wèn)題，隨時(shí)給我打電話，我一定第一時(shí)間幫您解決?！?/span>
在離開(kāi)顧客家時(shí)，我的心里滿是溫暖和滿足。用真誠(chéng)和熱情去對(duì)待每一位顧客，商品售出后和售出時(shí)同樣的態(tài)度，就能贏得顧客的信任與認(rèn)可。
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