女兒讓媽媽以后就到信譽樓
石家莊玉華店女裝項目導購員：溫素華
柜組來了一對母女，只聽女兒邊走邊說：“這都轉(zhuǎn)了這么久了，還是沒有挑到你合適的。”我看到因為阿姨身體偏胖，走路氣喘吁吁的樣子，趕緊對阿姨說：“阿姨來，您先坐到凳子上休息一下，咱們慢慢挑選，不著急?！比缓笤儐柊⒁淌且x什么場合穿的衣服。女兒說要參加一個婚宴，想選一件羽絨服。
我觀察到阿姨體型偏胖，屬于梨形身材，正好我們有一款紅色羽絨服，特別適合阿姨，于是快速取出來，讓阿姨試穿。阿姨穿上后在鏡子跟前照了照，感覺非常不錯。這時我又把備好的毛衫和褲子拿到阿姨跟前，對阿姨說道：“阿姨，這款毛衫是山羊絨和山羊毛混紡的，屬于加肥版，穿起來特別舒服，您可以試一下。褲子是棉彈的，彈力特別大，穿身上之后不緊繃，也沒有束縛感。您要參加婚宴，紅色的毛衫搭上紅色的羽絨服，屬于同色系，再搭上黑色的褲子，得體又大方，咱別怕麻煩，試試吧。”
阿姨同意試一試，穿上毛衫，然后又穿褲子?？紤]到阿姨穿褲子穿脫不方便，我讓阿姨坐在凳子上，我蹲下來幫著阿姨一塊穿。這時候旁邊的姑娘說道：“人家一件件幫你挑，還幫你穿，選的衣服還這么合適，多好呀。以后買衣服就到信譽樓?！卑⒁桃舱f道：“是啊，也不嫌我們這些老人麻煩！”最后，我?guī)桶⒁檀钆淞巳线m的衣服。看到阿姨和女兒滿意地離開，我的成就感滿滿的。
讓顧客享受到我們的專業(yè)服務
趙縣店女鞋項目導購員：李雅燦
一位老顧客走進柜組，聊天過程中說到她前段時間剛買了一件粉色開衫毛衣，深V領，因為天氣降溫，想在里邊搭配一件吊帶起到保暖的效果。現(xiàn)在的季節(jié)，在信譽樓沒找到很合適的吊帶，于是就在外邊買了一件。但是也不太合適，因為肩帶太長，根本起不到想要的效果。她對此非?？鄲?，說買了喜歡的衣服，但又穿不出自己想要的效果。
憑借多年修鞋的縫線技術，我自告奮勇地對顧客說：“姐，有時間拿過來吧，我?guī)湍囍扌??！鳖櫩吐犃吮硎竞荏@訝：“你們鞋廳的員工還會修衣服嗎？”我告訴顧客：“我可以幫您試試，萬一修好了呢?！鳖櫩吐犃碎_心地說：“行行行，正說發(fā)愁沒法穿呢，你就幫我修修吧！”
第二天，顧客把衣服拿了過來。那是一件寬肩吊帶，想截短真的不是一件容易的事。我把衣服帶回家研究，先是把原來的肩帶拆開。拆的過程中，發(fā)現(xiàn)這種面料又細又軟，用力稍大就會導致變形。于是我就找最細的針拆開原有的鎖邊線，拆好之后按顧客需要的長度進行裁剪。之后，又用最細的針和最細的線進行繞線鎖邊縫合。
比起修鞋，修這件衣服確實更難一些，好在最后的效果很好，顧客試穿以后很滿意。顧客高興地說：“你真是解決了我最近很苦惱的問題，衣服終于能穿了?！?/span>
因為練就了專業(yè)技能，因為千方百計為顧客解決問題，顧客的事解決了，我也是收獲滿滿，收獲了顧客的信任，收獲了自身價值。
為顧客提供專業(yè)高效便捷的服務
棗強店品牌女裝項目導購員：鄭 雁
老顧客李姐下午過來了，我主動熱情打招呼?？吹嚼罱惚е男O女，我趕緊請她坐下歇會。李姐說：“這次是給媳婦選衣服，在旁邊試了沒合適的?！蔽艺f：“您先歇會兒，一會兒一塊兒選選?！?/span>
不一會兒，李姐兒媳婦過來了，對李姐說：“這里有你穿的，我抱孩子，你選吧。”李姐說：“讓你這個姐給你推薦推薦，她推薦得可準了，前段時間我買了好幾件呢！”我說：“您兒媳婦不光個子高挑，身材比例還好，怪不得小孫女這么漂亮，高顏值的都在你家了?！眱合眿D說：“我身材比例可不行，轉(zhuǎn)了一圈也沒合適的?！?/span>
我仔細觀察了這位顧客，身高將近一米七，梨形身材，皮膚白皙，應該是很好選衣服的。我詢問了平時的穿衣習慣和工作場景后，推薦了灰色長款A版半裙加同色系簡約毛衫，能很好地修飾胯部。顧客從試衣間出來后，婆婆驚訝地說：“真的顯瘦?！眱合眿D也照了照鏡子，轉(zhuǎn)了一圈，說：“還真是?！蔽矣帜昧艘患曳凵^膝大衣搭上，從表情看出媳婦也很喜歡。婆婆說：“行，就這一身，我給你買?！毕眿D說：“哪能讓你掏錢，我自己買。正好過幾天結婚周年慶的時候穿?！逼牌耪f：“難得有這么合適的，我替我兒子買了。看還有合適的嗎？”于是，我結合當下天氣又給顧客搭配了一件長款時尚羊毛翻領鵝絨服，顧客也特別喜歡。
我羨慕地說：“您家的家庭氛圍真好，多讓人羨慕?。 眰z人也是幸福地笑了。這時顧客有些擔心，外套號型正好，但怕以后長肉了就不能穿了。我說：“確實，您個子高，大一點兒也能挑起來，而且穿著更舒服?！币驗楫敃r兩個外套都沒有大一碼的了，于是我趕緊聯(lián)系分店調(diào)貨。為了不讓顧客再跑一趟，我讓顧客留下詳細地址，商品會寄到家里，省得大冷天還得帶著孩子出門。顧客說：“還能這樣啊，太貼心啦！”
用我所學的專業(yè)知識，熱情地為顧客提供便捷高效的服務，我收獲了顧客的信任。
小技能解決大問題
平山店電子項目供應商導購員：石忠霞
早上剛營業(yè)，我正在打掃衛(wèi)生，一位60多歲的大爺匆匆拿著手機來到華為柜組，焦急地問：“你看我這手機咋回事？點啥都沒反應，還一直彈廣告，根本關不完！”我趕忙安撫他：“您先別著急，我?guī)湍纯础９烙嬍窍螺d到病毒軟件了，我?guī)湍宄?，手機就能恢復正常了?！闭f著，我搬來凳子，倒了杯水，讓大爺坐下。
清理完后，我把手機遞給大爺讓他試試。他點開應用，發(fā)現(xiàn)廣告沒了，高興地說：“我還擔心不是在你們這兒買的手機，你們不管呢，太謝謝了！”我笑著回應：“不管是不是在這兒買的，有問題都能拿過來，我們盡力幫您解決?！?/span>
這時，我注意到手機聽筒似乎有點堵，便問大爺：“您打電話時音量是不是有點兒小？”大爺點頭說是。我拿過手機，幫大爺做了清理。大爺十分開心地說：“都說信譽樓好，果然名不虛傳，以后買東西就來這兒！”我笑著說：“您過獎了，這都是我們應該做的。”大爺拿著手機，滿意地離開了。
顧客在使用手機時，難免會遇到解決不了的問題，我們只需花點時間，就能幫他們解決難題。在今后的工作中，我們更要加強專業(yè)知識學習，幫顧客解決更多問題。
顧客的笑容讓我感到欣慰
泊頭店兒童項目導購員：白 雪
一天，有一位老大爺帶著孩子來到柜組，手里拿著遙控叉車玩具。以為顧客是來退換商品的，我連忙致歉：“對不起，麻煩您跑了一趟。小車怎么了？”老人說：“這個玩具車是別人送的，現(xiàn)在只能直走，不能拐彎了。想讓你們看看怎么回事，孩子還挺喜歡的?！?/span>
我把玩具拿過來檢查，但反來復去也沒有找到原因。我就對老人說：“您留個聯(lián)系方式，我問一下廠家那邊有沒有辦法。”老人說：“行，你們給修修看看吧，修不好也沒事。就是挺可惜的，孩子挺愿意玩的?！蔽倚χf：“我們一定為您盡力解決。”
送走老人后，我就聯(lián)系了供應商。供應商回復說得發(fā)過去看看，但運費需要顧客出。我沒有馬上把商品發(fā)走，而是決定拆開試試。由于是第一次拆玩具車，有一些害怕，操作時非常小心。拆開后，我發(fā)現(xiàn)是里面有個齒輪壞了，需要換。我又聯(lián)系供應商，問有沒有配件，供應商回復沒有配件，讓我打客服電話。但客服電話一直沒有人接。
想著要盡快把問題解決，于是我便動了自己修一修的念頭。我嘗試用鐵絲固定，結果可以用了，但是效果不太理想。我不想讓顧客帶有遺憾，然后我就想到去品牌官網(wǎng)公眾號去找聯(lián)系方式，于是我在公眾號上查到全國的售后服務電話，聯(lián)系后，從全國售后端發(fā)來了配件。收到配件，我就馬上動手換上了。
老大爺接到通知來拿的時候，說沒想到居然給修好了，還問我維修費多少錢。我笑著說：“品牌免費提供的配件，所以不收費?！鳖櫩秃苁歉屑?。
雖然過程很曲折，但是最后幫顧客修好了玩具，看到顧客的笑容，我感覺一切都是值得的。運用好自己的專業(yè)技能，千方百計為顧客解決問題，是我們的職責所在。
快速打消顧客疑慮
唐縣店電子項目導購員：徐紫昕
一位先生來選購吉列手動剃須刀刀頭。他表示之前買過刀頭，但和刀架配不上，無法使用。我迅速觀察顧客帶來的刀架，告訴顧客有一款刀頭與之匹配。
先生仍心存疑慮，擔憂拆開后若不可用無法退換，因為上次在別處買的就退不了了。我笑著解釋：“請放心，這款確實適配您的刀架。我先為您拆開試用，肯定不能讓您買個不合適的回去。”先生這才真正放下心來。
我熟練地拆開包裝，精準地將刀頭安裝至刀架。先生心中的疑慮頓時消散，對我豎起大拇指，由衷地贊嘆：“很專業(yè)！這下我徹底放心了，以后買剃須刀就找你?！?/span>
用專業(yè)知識解決顧客的問題
曲陽店日化項目導購員：靳佳佳
一位懷孕的女士來到柜組，我熱情地打招呼，并搬來凳子讓顧客坐下。通過后續(xù)聊天得知，顧客懷孕后臉上出痘比較嚴重，過來想找找祛痘的護膚品。我觀察到顧客膚質(zhì)偏油，毛孔較大，又詳細詢問了飲食睡眠情況，得知顧客愛吃辣，每天休息也比較晚。
根據(jù)這些情況，我并沒有推薦祛痘產(chǎn)品，先是安撫顧客說：“懷孕后激素變化容易引起出痘，這屬于比較正常的現(xiàn)象，不用焦慮。而且懷孕時不能用成分復雜的護膚品，只需補水保濕就行，祛痘的不宜使用?！鳖櫩吐牶蠓浅Ｐ欧?/span>
我接著為顧客推薦了一款凍干粉：植物提取，溫和不刺激，有效針對痘痘肌進行保養(yǎng)，孕婦可以安全使用。我告訴顧客，休息情況和飲食對痘痘也有很大影響，日常最好避免晚睡，少吃辛辣刺激食物，這樣不僅可以緩解長痘，對寶寶的健康也更有益。
過了幾天，顧客過來開心地和我說：“痘痘不再往外冒了，還真頂事兒！”
作為一名合格的導購員，不是把商品賣出就行了，運用專業(yè)知識幫顧客解決問題才是我們的初衷，這樣不僅顧客滿意，自己也會非常開心。
為顧客選對商品
青縣店男鞋項目導購員：尹西華
今天我接待了來給男孩買運動鞋的一對母子。我邊介紹邊與男孩溝通，得知男孩喜歡AJ系列板鞋，但是媽媽想讓孩子買運動鞋。
通過觀察，我看到男孩腳上穿著一雙紐扣鞋，但是由于腳型瘦，已經(jīng)把紐扣調(diào)到最緊，鞋已經(jīng)調(diào)變形，由此可見孩子是不適合穿AJ鞋的。不過為了滿足顧客的心理需求，我還是快速拿出了兩雙鞋鼓勵男孩試穿，一雙是男孩喜歡的AJ鞋，另一雙是更適合他腳型的多功能籃球運動鞋。
男孩首先試的是他喜歡的AJ鞋，但是即使鞋帶調(diào)到了最緊，腳在鞋里還是很空曠。男孩看著穿著效果搖搖頭說：“不好看，也不舒服。”我及時解釋道：“小伙子，您的腳型瘦長，AJ鞋的鞋頭偏寬，所以這種款式穿著效果不太好。您看這款籃球運動鞋，應該更符合您的需求，要不試試看？”男孩半信半疑地點點頭。我快速調(diào)好鞋帶，鼓勵男孩上腳試穿。男孩穿上后我為他系了一個可以調(diào)節(jié)松緊的花式系帶，告訴母子倆這樣系穿脫更方便。
男孩照鏡子時，我及時介紹道：“您可以感受一下，這款鞋是不是更適合您的腳型？不僅包裹性好，而且中底采用了爆米花材質(zhì)，柔軟Q彈非常舒服。鞋底是熟橡膠，防滑性能好，與地面摩擦會出現(xiàn)吱吱響聲，與AJ鞋底一樣。”孩子試了試，臉上露出了滿意的笑容。這時媽媽說道：“大姐你可真會推薦，我家就想要這樣吱吱響的。剛才在其他柜組試了半天，鞋都太肥，你給挑的這雙真合適。”
我為媽媽講解說：“這款鞋的楦型很合適，穿著肥廋剛剛好，而且它既有AJ鞋的潮酷范，又有運動鞋的舒適度，孩子上體育課跑跳都沒問題。雖然是籃球鞋的外觀，但是這款鞋幫與運動鞋的高度一樣，所以運動起來腳踝包裹得也非常舒服，長跑也不累。剛剛聽您說孩子還住校，這款面料采用超纖皮，舒適透氣不悶腳，而且易打理，臟了用濕巾一擦就可以。從搭配上看，在學校可以搭配校服穿，周六日放假可搭配工裝風的傘兵褲，潮酷范十足?！?/span>
母子對這雙鞋非常滿意。由于男孩住校，我建議備雙棉鞋替換，以備天氣降溫穿著。媽媽說：“行，你看著給選，你選得肯定合適。”于是我結合男孩的腳型又推薦了一雙棉鞋，男孩也非常喜歡。最后媽媽主動添加了我的微信，說：“以后買鞋還得麻煩你。”我連忙感謝顧客的信任。
日常做好技能練兵，才能用專業(yè)快速為顧客解決問題，得到顧客的信任。
幫助顧客使用政府補貼券
定州店食品用品部導購員：張巧英
一天，一位大姐來到柜組，說想選一款不帶涂層的九陽品牌電飯煲。經(jīng)過探詢得知，顧客想使用政府補貼券。我結合顧客需求為其推薦了一款“九陽40N2S”電飯煲，這款電飯煲采用點陣微坑水潤膜技術，0涂層也可達到不粘的效果。顧客看后很滿意，表示就要這一款。
在等待提貨的同時，我讓顧客先在手機上操作領券。可操作了幾次，都顯示定位不對，領不了券。這時顧客說：“我還想著買冰箱等其他電器，就因為領不了券到現(xiàn)在也沒買上。這不補貼活動都快結束了，急死個人?！笨粗櫩椭钡臉幼樱亿s緊安慰顧客：“您先別著急，咱們一起想辦法解決。前段時間也有位顧客領不了券，后來去二樓手機柜組讓我們同事給改了一下設置就領取成功了?！鳖櫩吐牶笳f：“好的，那我趕緊去二樓看看?！?/span>
不一會兒，手機柜組的同事便跟隨顧客一塊兒來到我們柜組。因顧客的手機操作不了，同事便在平板電腦上登了顧客的微信，幫助顧客成功地領了券。顧客非常高興，說：“太好了，還是你們有辦法，幫我解決了大問題，這下我想買的電器就都能使用政府補貼啦?！彪S后，顧客滿意地選走了電飯煲。
日常接待中，遇到顧客有問題時，我們要千方百計幫助顧客想辦法，讓顧客滿意而歸。
專業(yè)技能幫顧客解決問題小案例
□大城店綜合管理部
當前服務的重點工作是：主動貼心、真誠專業(yè)、便捷高效。為了促進重點工作的落地效果，綜合管理部深入一線挖掘員工的優(yōu)秀案例，然后進行呈現(xiàn)?，F(xiàn)和大家分享女裝事業(yè)部一星級優(yōu)秀導購員張巧精通過用心踐行“真誠專業(yè)”為顧客創(chuàng)造感動的幾個優(yōu)秀案例：
案例一：
一天中午，一樓一位同事拿來一件毛衫說：“顧客聽說咱們這兒有免費織補的服務，想讓咱們給維修一下。”我把毛衫拿出來，發(fā)現(xiàn)毛衫上全是洞，數(shù)了數(shù)大小算上有30多處，似斷不斷線的還得有10多處。同事看到后非常驚訝地說：“這么多的洞，這毛衫還能要嗎？我看這衣服修完也不能穿了?！蔽倚α诵φf：“既然顧客這么信任咱，我會盡最大努力將衣服修好，就是織補時間得長點兒?！?/span>
經(jīng)過一個多月的時間，這件毛衫終于維修好了。我請一樓的同事幫忙帶給了顧客，顧客打來電話問我的名字，我告訴她我的姓名后詢問道：“女士，我修的毛衫您滿意嗎？”女士說：“你修得太好了，那么多的洞你居然都給修好了，而且好多地方根本都看不出來。我就想知道你的名字，等有時間了去信譽樓找你，一定要當面好好謝謝你?！?/span>
我對顧客的認可表示了感謝，同時自己也特別有成就感。
案例二：
有位顧客來柜組買衣服，交流中得知顧客有件毛衣壞了，正打算修補。我聽后立刻表示我們有免費的毛衣織補服務，可以幫她看看。女士特別驚訝，隨后把帶著的毛衣遞給了我。我看后表示可以維修，女士就把衣服留在了柜組。
幾天后，當女士看到維修后的效果時非常滿意。第二天，她特地為我送來了日記本和圓珠筆作為感謝。我婉言謝絕，但女士堅持贈送，留下筆和本就走了（事后，我將日記本和筆已上交財務部）。
案例三：
一位女士通過我的的朋友圈宣傳了解到柜組能免費維修毛衣，就來到柜組，問我是否能把高領毛衣改成低領的。我告訴顧客自己還沒有這樣改過這種毛衣，但可以將商品拿過來看看。顧客非常信任我，便將毛衣拿到了柜組。
事后我通過網(wǎng)絡平臺查詢改領口教程，并通過微信與女士溝通確定她喜歡的款式。過了幾天修好后，女士來拿商品，對改后的效果特別滿意，還特意到服務中心表揚了我。
真誠專業(yè)的服務，讓顧客對信譽樓更加認可。我們要不斷提升自己的專業(yè)技能，千方百計滿足顧客需求，為企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客。
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